October 22nd, 2015

6 Langkah dalam Memperkuat Support Komunitas

by Bagus Subekti

Image title

Ketika suatu komunitas sedang berkembang, hal utama yang dilakukan adalah menumbuhkan loyalitas customer, berusaha mencapai kepuasan customer, serta mengurangi beban customer untuk meningkatkan support terhadap tim. Community support merupakan sarana bagi para customer untuk bisa berinteraksi dengan suatu perusahaan atau komunitas dalam membahas hal apapun.

Bagaimana support suatu komunitas bisa meningkat? Berikut ini 6 langkah dalam memperkuat support dalam sebuah komunitas :

Image title

1. Berikan customer kemudahan dalam berkomunikasi

Untuk bisa semakin mudah ditemukan oleh customer, komunitas harus memiliki link khusus sebagai sarana para customer bisa berkomunikasi dengan anggota komunitas, termasuk apabila dalam komunitas kalian terdapat specialist yang bisa mengatasi suatu permasalahan dari customer.

Dalam hal ini, kita bisa ambil contoh dari MOZ, sebuah perusahaan marketing yang berbasis di Washington. Mereka telah menyiapkan akses bagi para customernya untuk bisa berinteraksi dengan perusahaan melalui sebuah link dalam menu yang terdapat dalam homepage mereka. Dengan fasilitas tersebut, maka customer tidak akan kesulitan dalam berbagi permasalahan mereka dengan suatu perusahaan.


2. Be exclusive

Semua orang mungkin akan merasa bangga bila mereka bisa terlibat ke dalam suatu hal yang bersifat exclusive dan istimewa. Namun dalam kehidupan berkomunitas, terlalu membuka peluang untuk semua orang bergabung terkadang bukanlah hal yang tepat. Pembatasan perlu dilakukan, seperti contohnya khusus untuk customer berbayar. Dengan limit yang diterapkan seperti ini, bisa dilihat bahwa jumlah customer memang tidak terlalu banyak, namun hal ini jauh lebih efektif dibanding terlalu banyak jumlah anggota, namun tidak terfokus dalam satu bidang tertentu.

Sebagai contohnya adalah perusahaan Ecommercefuel yang didirikan oleh Andrew youderian. Andrew mengkhususkan perusahaannnya hanya dengan melibatkan orang-orang dalam bidang perdagangan, sehingga komunikasi yang terjalin benar-benar exclusive fokus membahas suatu permasalahan.

Andrew memberikan batasan-batasan pada siapa saja yang patut dan tidak patut bergabung dengan mereka. Dengan limit yang ia ciptakan, walaupun customer yang ia miliki tidak sampai ribuan, komunikasi yang terjalin dalam komunitasnya berjalan dengan sangat efektif dan exclusive.


3. Partisipasi anggota terhadap customer

Semua orang tentunya menginginkan jawaban dari suatu permasalahan yang mereka sampaikan terjawab secepat mungkin, dan di waktu kapanpun. Jika mereka tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan, bisa saja mereka langsung melayangkan complaint, atau lebih buruk lagi tidak akan memakai produk kalian lagi.

Untuk mengatasi permasalahan ini, siapkan seseorang yang dapat menghandle permasalahan-permasalahan dari customer. Seperti yang diterapkan oleh Prezi, mereka menyiapkan anggota mereka untuk merespon pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam forum mereka. Dengan hal seperti itu, masalah lebih cepat tertangani.


4. Fokus terhadap contributor

Setiap komunitas pasti memiliki lurkers. Lurkers yaitu orang-orang yang hanya sekedar memperhatikan tanpa ada tindakan lebih lanjut yang mereka lakukan. Seberapa keras suatu komunitas mengenalkan produk mereka, pasti lebih banyak jumlah lurkers dibanding jumlah orang yang benar-benar tertarik, yaitu active contributors.

Berdasarkan pengalaman Rich Millington, founder Feverbee, jika seorang contributor baru langsung mendapatkan respon dalam posting pertamanya, dalam waktu sekitar lima jam setelah itu, mereka akan cenderung stay active dan engaged dengan komunitas. Hal ini tentunya akan memberikan pengaruh yang positif bagi komunitas.


5. Reward untuk users

Tawarkan reward untuk para users yang telah memberikan kontribusinya terhadap produk yang ditawarkan komunitas. Reward tidak perlu melulu berhubungan dengan uang. Kalian bisa memberikan hal-hal lain mengenai pengetahuan baru, update suatu info, dll. Tawarkan pula untuk meet up antara users dengan anggota tim produksi, yang mana hal ini dapat berperan dalam meningkatkan feedback users.


6. Berikan customer ranah untuk memberikan feedbacknya

Hal yang paling utama yaitu memberikan link kepada customer untuk bisa menyampaikan kritik, saran, atau pertanyaan apapun tentang produk komunitas. Berikan kesan yang terbaik dalam menanggapi feedback mereka. Hal ini diterapkan oleh Dell dalam memberikan layanan terhadap customer mereka.

Comments (0)